Kundenportal für Serviceaufträge mit weniger Rückfragen

«Die Klimaanlage funktioniert nicht.» Für den Kunden ist das Problem beschrieben. Für die Disposition fehlen möglicherweise Anlage, Standort, Fehlerbild, Ansprechpartner und Dringlichkeit.Ein Kundenportal für Serviceaufträge kann aus einer solchen Meldung deutlich vollständigere Auftragsdaten machen.

Kunden strukturiert durch die Meldung führen

Statt einer freien E-Mail kann ein Portal gezielt die Angaben erfassen, die später benötigt werden. Der Kunde wählt beispielsweise Standort und Anlage, beschreibt das Problem und ergänzt Fotos oder Dokumente. Auch Dringlichkeit oder weitere technische Hinweise können abgefragt werden.

Die Serviceorganisation erhält dadurch einen strukturierten Eingang, der direkt für die weitere Bearbeitung verwendet werden kann.

Kundenportal und Auftragsmanagement verbinden

Der eigentliche Nutzen entsteht durch die Verbindung zur internen Auftragsmanagement-Software.

Eine Kundenmeldung kann direkt dem richtigen Kunden, Standort und technischen Objekt zugeordnet werden. Der Kundendienst muss die Angaben nicht nochmals aus einer E-Mail in ein anderes System übertragen.

Auch der weitere Status kann gezielt zurückgespielt werden. Kunden sehen beispielsweise, dass ihre Meldung aufgenommen oder ein Auftrag abgeschlossen wurde. Welche Informationen sichtbar sind, lässt sich passend zur Organisation definieren.

Damit reduziert ein Portal zwei typische administrative Aufgaben: die manuelle Auftragserfassung und wiederkehrende Statusanfragen.

Bessere Daten für die Disposition

Vollständigere Meldungen helfen auch bei der Einsatzplanung.

Wenn Anlage und Störungsbild bereits bekannt sind, lässt sich besser beurteilen, welche Qualifikation benötigt wird und wie dringend der Auftrag ist. Fotos oder technische Angaben können den Techniker zusätzlich auf den Einsatz vorbereiten.

Für Serviceleiter lohnt sich deshalb ein Blick auf konkrete Kennzahlen: Wie viele Aufträge werden digital erfasst? Wie viele Rückfragen sind bis zur Disposition notwendig? Wie lange dauert es vom Eingang einer Meldung bis zu einem vollständig erfassten Serviceauftrag?

Ein Kundenportal erfüllt seinen Zweck dann, wenn Kundenkommunikation und interne Auftragsbearbeitung wirklich miteinander verbunden sind.

Gemeinsam Ihr Kundenportal durchspielen

Gemeinsam schauen wir in einer 30-minütigen Demo, wie Comitas ein Kundenportal mit Ihrem Auftragsmanagement verbinden kann und welche Informationen Ihre Kunden direkt erfassen sollen.